そのITは、お客様のためになっているか

IT、AI（DXとやらも）を導入する場合、お客様が関係するときは、そのITがお客様のためになっているかが大事です。

※便利なIT　by Sony α1+24mmF1.4

買取金額を即振り込んでくれる

こちらが購入や利用をするときに「これ、便利！」というものもあります。
・スタバのモバイルオーダー＆ペイ（ペイが肝。決済も終わるので）
・キャッシュレス決済
・セルフレジ
などなど。

最近、気に入っているのは、カメラのキタムラ。
カメラやレンズを売ったあと、査定が終わった旨のメールが来ます。
リンクをクリックすると、冒頭の写真の画面になり、その金額を承認して、口座を入力すると、即振り込まれるのです。

さっき冒頭の写真を撮ってから手続きして、もう振り込まれました。

ITのしくみとしてはシンプル。
口座情報を入力したら、その入力情報を元に、ネットバンクで振り込んでいるのでしょう、自動で。
人はそこに介していません。
先方も楽ですし、こちらも楽です。

他のところも同様のシステムはありますが、即振込というのがすごいなと。
ITはこういった感激があります。

一方で、そうでないものも。

電話を音声認識……

先日、返品手続きをしようとして、ヘルプを見ると、「注文履歴で手続きするように」と。
その注文履歴を見ると、手続きができません。
ヘルプを見ても、同じ答えばかり。

問い合わせをしようとしても、よくある質問が出てきて、「注文履歴で手続きするように」と。
なかなか問い合わせできません。
先方としては、ITを使って、こちらに解決してもらいたいのでしょうが、解決しないわけです。

結果、電話を……。
その電話番号を出すのにも手間です。
「問い合わせしてこないで」というように。

ようやく見つけるも、受付時間がわかりません。
電話なのに……。
いつでも受け付けているわけはありません。
ま、いいやとかけてみると、つながります。
つながるなら大丈夫なのかと思いつつ、電話ならではのアナウンス（録音うんぬんやなんたら）や番号を押す手間。

ただ、このときに、番号ではない質問もありました。
「個人ですか法人ですか？」と。
選択肢が出てこないのです。
音声はどう考えても機械音。

これってしゃべるのか？としゃべってみると認識してくれました。
その後の受け答えもこちらは声です。

ほう‥…と思いつつも、いやこんなんメールやチャットで問い合わせさせてくれたらいいやんと。
結果、「オペレーターにつなげます」となり、待っていると、「営業時間外です」。
……今、言わんでいいやんと。

どこでその営業時間外を判定するか、最初の電話のときに判定してほしいものです。
または、電話番号のところに書いておくか。

電話を音声認識するのも疑問ですし、お客様のために導入しているかなと疑問です。
世界的な企業ですが、まあそんなもんでしょうね。

そして別のタイミングで渋々電話。
手続きはできましたが、メールアドレスを口頭で言う悲しいことが……。
こういうの、注文番号を伝えているのだから紐づけすればいいのにといつも思います。
住所や氏名、電話番号なども。

そういえば、ここは、「電話が切れてしまったときのために電話番号を教えてください」と。
こちらの番号は表示、記録、活用していないんだなと。

ITの導入がちぐはぐです。
まあ、ここの製品、そういうことが多いのですが。

ITの導入では、流れやお客様が実際に使ったときにどうかというものもテストしましょう。
お客様に聞くことも大事です。

私はIT大好きで、IT効率化を得意としますが、お客様関連の場合には、慎重に検討しています。
自分が便利！なだけでITを使ってはいけません。

ときには、自分がそうでもないのにITを導入することも。
独立前だと、会社や上司の意向でしかたなくということはありますが、独立後はありません。

ただ、独立後も、ソフト会社や周りに流されて、ITをなんとなく導入する可能性はあります。
気をつけましょう。

そして、ITを使わないという判断も同様です。

ITを使わないことがお客様のためになっているか

ITはお客様のためにならないかもしれません。
ただ、だからといってITを導入しないで、ことなかれ主義がいいのかどうか。

ITを使わないことがお客様のためにならないこともあります。

たとえば、
・ネットで告知があり、PDFがアップされていて、クリックすると、FAX申込書
・電話問い合わせのみ、電話予約のみ、しかもつながらない
・申込のあと、請求書が郵送されてきてからでないと振り込めない（PDFでいいのでと言っても却下）
・ネットで続きをしているいてメール希望にしているのに、電話があり、出られないと「電話ください」とメール。
・現金払いのみ。それでいて「1000円札が不足しています」と。いや、そうなるやん……
・情報を事前入力しているのに、また紙に書かされる
・ネット予約できず、整理券の列にならぶ必要あり。炎天下子連れで。
などなど。
（あくまで「たとえば」）

ただ、FAXがいい、電話がいい、紙がいい、現金がいい、並ぶのが気にならないなどといったニーズもあります。

こちらとしては、どこに軸を置くか。
私はすべての方のお役に立つことはできませんし、すべての方の好みには合わせることはできません。
電話、FAX、現金払いは受け付けていませんから。

むしろ合わせていないのです。
中途半端になるので。

ITを入れるなら入れる、ITを入れないなら入れないと軸を持ちましょう。
つぎはぎでITを入れるならいれないほうがましな場合もあります。
（世間で「DX」と言われるようなものはそういったものも）

ITを入れることにより双方が効率化でき、流れが整うなら、積極的に入れていきましょう。
それを判断できるためには、ITを徹底して使って見ることが欠かせません。
お客様に関連しないところからITを使っていきましょう。

そして、自分が利用側・購入側のときに感じたことをしっかりと記録し、活かすこともおすすめです。

こういったモヤモヤも、自分のITに活かしています。

 

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■編集後記
昨日は、朝、プロフィール写真撮影へ。
ホテル、オフィスで撮影させていただきました。
その後、スタバに寄って、帰宅。
午後は、ホームページづくりセミナーの動画収録の仕上げを。

■1日1新→Kindle『1日1新』
8week.ai
とあるホテル
とあるオフィス

■娘(7歳）日記→Kindle『娘日記』・ Kindle『娘日記Ⅱ』
最近は、再びアイロンビーズにはまっています。
ママのデスクに座って一生懸命に。
買ってくると、即。
昨日は、動画収録だったので部屋にこもっていて、出てくると寝ていましたけど。
風呂でも寝ていました……。
なんとか起こしてオンラインピアノレッスンを。