お客様の声を聞く・聞かないバランス

お客様の声はありがたいものです。
積極的に聞いていきましょう。

※とあるスーパーにて　Pixel 3

 

お客様の声を反映

お客様の声。
・お客様が何を望んでいるか
・お客様がどうしたいか
・実際にご利用していただいたどうだったか
といった声をメニューに反映すれば、他のお客様にも響く可能性があります。

お客様の声をできる限り集めていきたいものです。

 

お客様の声を集めなければいけない理由は、積極的にそうしなければ自然には集まらないからです。
すべての方が声を出してくださるとは限りません。

私も利用者側として、声に出さないときもあります。
独立してからお客様の声の大事さを感じ、声に出すことが多くはなりました。
ただ、それでも毎回出すわけではありません。

お客様の声を聞く、集める工夫は必要でしょう。

 

 

お客様の声を聞く工夫

お客様の声をかける工夫として次のようなことをやっています。

 

お客様の声をアンケートで聞く

セミナーやコンサルティングを受けていただいた後に、任意でアンケートをお願いしております。
ネットのフォームに入力してただく形です。
面と向かって聞きにくいのであれば、アンケートを活用してみましょう。

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また、さらりと聞けることなら、お客様に聞くこともできます。
知っていただいた経緯や、日ごろの悩み・問題点など、さらりと聞いていることが多いです。

 

お客様の声を探す

お客様の声をネット上で探しています。
積極的に探さないと見ることができません。

例えば Twitterであれば、 TweetDeck というサービスで自分のドメインで検索します。
自分の名前や本でも検索できるので便利です。

 

ブログのアクセス解析もお客様の声です。
検索キーワードは、ある意味お客様の声といえます。
また、どのリンクから自分のブログに来ていただいたかということがわかり、特定のサイトであれば、どう取り上げられているのかを見に行きます。

また、自分の名前や本のタイトルで検索してみることも大事です。
毎回検索検索するのも大変なので、 Google アラート＋FeedlyProで設定してFeedlyで見ています。

 

 

お客様に会う

お客様の声を聞くといっても、実際にそのお客様に会えない場合もあります。
例えばブログやメルマガ、本を読んでいただいている方からの声もお客様の声です。
ただ、会っているわけではありません。

お客様の声を聞くには、会ってみるのが一番ですし、その機会をつくったほうがいいわけです。
何かイベントをやってもいいでしょう。

セミナーやコンサルティングも、そのお客様に会うきっかけではあります。
実際にお目にかかってセミナーや個別コンサルティングを提供する中でお客様の声を聞くことがっできるわけです。
セミナーだとその後の懇親会でもお客様の声を聞く機会があります。

そもそもネットというものは反応が少ないものではあります。
反応を得たいがゆえに、コメント欄でコメントできるようにするという方法もありますが、スパムコメントやコメントの管理・対応を考えると、よしあしです。
私はブログのコメント欄をつくっておらず、つくらないことをおすすめしてはいます。

反応は、検索キーワードやリンク、実際にお目にかかったときに得られるものだけです。
実際にお目にかかると声や感想、感謝をいただくことがあります。
「この記事のおかげで独立できました」
「〇〇が印象に残りました」
「○○で書いていたことやってみました」

と。

だからこそブログやメルマガ、本などの書く仕事をやっている方は、すべからく会うことを考えたほうがいいと思っています。
その会うを話す仕事にする手もあるわけです。
何か反応を得るためにお客様＝読者に会うことを考えてみましょう。

 

 

お客様の声を聞かないことも大事

お客様の声を聞く一方でお客様の声を聞かないことも大事です。
これはお客様の声を無視する、「ありがとうございます」とだけ言うわけではありません。
お客様の声を待たずして、自分から提供するということです。
新しいメニューというのはお客様の声を聞いてから生まれることもあれば、お客様の声を聞いているだけでは、後手後手に回り、出てこない可能性もあります。

こちらから「こういうのはいかがですかです」とか「こういうのできました」というような形で、新メニューが生まれるものです。
お客様の声を聞きつつ出していくアプローチとお客様の声を想定して新メニューを出していくというアプローチがあります。

 

自らが出していくには、お客様にとってどういったサービスがいいかということの仮説を立てる＝想像するトレーニングが必要です。
「こういう方にはこういうサービスが合うかも」

「こういったサービスは他にないけど、ニーズはあるはず」
「こういうサービスも喜んでいただけるのはないか」
ということをひたすら考えます。

こういったことを日々のアウトプットでやっており、この仮説のトレーニングを日々できるのがアウトプットのメリットです。

 

声を聞くにしろ、仮説を立てるにしろ、大前提なのは「お客様」に対してメニューを提供するということです。

お客様じゃない方の声は気にする必要はありません。

例えば蕎麦屋で

・「やっぱりうどんが食べたいなあ」と言われたらうどんを出す
・「ハンバーグが食べたいです」と言われたらハンバーグを出す
・「チーズケーキがほしい」と言われたら、チーズケーキを出す
ということをやってはいけないということです。

 

すべての方の声に対応するわけにはいかず、自分の軸をというものを大事だと思っています。
独立後だと、その軸を持ち、「お客様」を定義できるのがメリットです。
そして、ひとりだと、無理に拡大しなくていいので、声の大きいお客様、規模の大きいお客様の声を聞かなくても問題ありません。
これは大きなメリットです。

どういった声を聞くか、どういった方の声を想定して仮説を立てるかというのを大事にしましょう。
これらのバランスも大事です。

最初に明確にしなければいけないわけではなく、仕事をしながら考えればいいと思っています。
お客様を明確に定義するというのは、かなり難しいことで走りながら考えなければいけません。
そして、ずっと考え続けることです。

 

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■編集後記

昨日は、意外とはじめてな品川から自宅へラン。
途中には、新駅、高輪ゲートウェイも見えました。
寒いのですが、走ると汗ばむ時期です。
戻ってからは、Skypeで打ち合わせ.
ちょっとずつ進めている新企画です。

 

■昨日の「1日1新」

とあるところ
品川から自宅までラン

 

■昨日の娘日記

うんちが出なくて3日。
苦しんでいましたが、ようやく出てよかったです。
軽くなったのか、踊りまくってました。